Plan :
SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en oeuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42 Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46 Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les partenaires d‟INES…………………………………………………………….49 III. Les solutions offertes par INES……………………………………………………50 Section 2 : la solution INES.Free edition……………...…………………………………...52 I. Description de la solution………………………………………………………….52 II. Les premiers pas avec INES.Free edition………………………………………….54 Conclusion …………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61la gestion de la relation client en entreprise ameliore l'efficaité et la compétitivité ...
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Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, ...
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mais il y ades retouches a faire en l’occurrence influence du e mark sur le clien
bon a prendre
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bravo. très bien développé