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Le CRM est:
Une démarche organisationnelle qui vise à mieux
connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par
leur potentiel d\'activité et de rentabilité, à travers une
pluralité de canaux de contact, dans le cadre d\'une
relation durable, afin d\'accroître le chiffre d\'affaires et la
rentabilité de l\'entreprise.
Plan :
SOMMAIRE
Introduction
1. Présentation du CRM: l\'obsession du client
1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel
1.1.1. Historique de la relation client : d\'une orientation produit à une orientation client
1.1.2. La relation client aujourd\'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client
1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client
1.2. Les fondements du CRM
1.2.1. La dynamique du CRM
1.2.2. Les 3 parties du CRM
1.2.3. Les \"briques\" du CRM
1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs
1.3.1. Le Marché du CRM
1.3.2. Des acteurs nombreux
1.3.3. CRM et E-CRM
2. Mettre du \"E\" dans son CRM
2.1. L\'E-CRM : Internet, nouveau canal privilégié de la relation client
2.1.1. En quoi Internet change la donne pour les entreprises?
2.1.2. E-CRM : un nouveau canal privilégié pour le Marketing one to one
2.1.3. Qu’apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client ?
2.2. Les nouveaux canaux ouverts par l\'E-CRM
2.2.1. Les sites à l\'écoute des clients : la personnalisation
2.2.2. L’Extranet : ouvrir l’entreprise à ses clients
2.2.3. L’E-Mail : un vecteur important de communication
2.2.4. Les Web-Call Centers : l’alliance de la téléphonie et du Web
3. L’E-CRM, le graal du CRM ?
3.1. L\'E-CRM : une révolution du CRM ?
3.1.1. Un bémol à cette révolution ?
3.1.2. L’E-CRM : une extension du CRM
3.1.3. L’E-CRM complexifie le CRM
3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place
3.2.1. Un investissement important
3.2.2. Un risque d\'échecs élevé
3.2.3. Des causes d\'échecs nombreuses
3.3. Comment adopter une stratégie d\'E-CRM et éviter les principales causes d\'échecs ?
3.3.1. Comment éviter les principales causes d’échecs ?
3.3.2. Les règles d\'or à respecter pour un projet CRM et E-CRM
3.3.3. Les étapes à ne pas omettre pour établir une stratégie d’E-CRM
Conclusion
Glossaire
Bibliographie
la gestion de la relation client en entreprise ameliore l'efficaité et la compétitivité ...
Découvrez ce document sur comment gérer sa relation client et comment la relation client a pris une place aussi importante dans al stratégie de l'entreprise ...
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, ...
Bon document
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Merci très bon document
EXCELLENT
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tres utile
thx
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Bravo ce document est très complet et très bien expliqué
le plan est très détaillé
c''est top quand on souhaite connaitre le sujet et apprendre les fondements de la CRM
Brillant et bien expliqué
Bonne explication du sujet je l'ai lu et relu j'y trouve des éléments biens nécessaires pour comprendre et alimenter des discussions.
merci
c'est intéressant
cool
Bon travail !
c'est un thème très très intéressant et très important car la gestion de la relation client est une notion récente qui a vu le jour au sein des entreprises et des banques et assurances, ainsi que la manière dont laquelle cet étudient l'avait traité est très profonde et détaillée
un document qui malheureusement commence à dater ....cependant le contenu reste dans l'ensemble très riche et très révélateur de l'évolution de la perception du client et de son périmètre économique. les enjeux restent fortement identifiés pour fideliser une clientèle de plus en plus volatile
Plan tres bien structuré à travers lequel les fondements de la gestion de la relation client sont pris en compte.
Ensuite bon inventaire de tout les outils utilisés pour la gestion de la relation client.
Donc document tres riche en information à conseiller vivement. c'est pour cela choisir ce type de sujet je le vois vraiment intéressant j'ai aimé le nom de votre projet :)
Bonne continuation
Amicalement
Majoli
Bonsoir,
Je tiens à vous féliciter par rapport à l'effort que vous avez fait je sais très bien que ce n’est pas vraiment facile d'attirer l'attention d'une banque et l'assurance et changer l'esprit d'une entreprise vers l'utilisation du CRM, c'est pour cela choisir ce type de sujet je le vois vraiment intéressant j'ai aimé le nom de votre projet :)
Bonne continuation
Amicalement
Majoli
Plan tres bien structuré à travers lequel les fondements de la gestion de la relation client sont pris en compte.
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intéressant
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C'est un trés bon niveau de recherche et un travail assez éxhaustif sur le CRM
Vraiment intéressant et plein d'informations
c'est un doucument trés riche d'information
BON DOCUMENT. MERCI
BON DOCUMENT. MERCI
bon doc merci
Document très riche et détaillé ^^
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Bon document