• Appréhender les enjeux commerciaux sur les marchés concurrentiels
• Valoriser l\'image de qualité de l\'entreprise
• Comprendre les principes fondamentaux de la relation client
• Maîtriser la mécanique commerciale à l\'aide des outils employés par les vendeurs
• Optimiser la relation client/personnel non commercial et intégrer l\'importance du client
Plan :
• Les enjeux de la relation client
• Un peu de marketing : évolution des marchés
• Le processus commercial : finalité et enjeux
• Importance des clients pour l\'ensemble des activités
• Importance des clients pour l\'ensemble des collaborateurs de l\'entreprise
• Importance des clients pour l\'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité
• Mettre en valeur le client
• La relation tripartite client / vendeur / produit-marque-entreprise
• La communication non verbale (mieux communiquer vers le client)
• Développer mon empathie (mieux comprendre le client)
• Écouter le prospect/client (mieux connaître le client)
• Parler positivement (mieux expliquer au client)
• Placer le client au coeur du système
• Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client interne et externe
• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
• Développer et partager la connaissance sur les différents clients
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
• La relation avec les services annexes / connexes
• Construire et conduire un entretien commercial
• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
• Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS
• Faire une offre argumentée
• Repérer les signaux et les freins à l’achat
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections
• Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision
• Comprendre les situations conflictuelles et les maitriser
• Autodiagnostic de la personnalité
• Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
• Le contrôle émotionnel
• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• L’assertivité et la dynamique de confrontation
• La typologie des interlocuteurs
• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
• Une procédure pour la gestion des conflits
la gestion de la relation client en entreprise ameliore l'efficaité et la compétitivité ...
Découvrez ce document sur comment gérer sa relation client et comment la relation client a pris une place aussi importante dans al stratégie de l'entreprise ...
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, ...
pas mal, je pense ....
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formidable