La gestion de conflits - Préparation, étapes, comportements 13.00 / 20

Cours de management, niveau Bac+5, sur La gestion de conflits - Préparation, étapes, comprtements

Extrait:

Le pouvoir de l'intermittence
- Quel est mon pouvoir de choix dans la négociation ?
- Comment réduire la perception qu'a l'interlocuteur de son propre pouvoir de choix?
Quelle est la « meilleure solution de repli » envisagée par le client en cas de rupture de la négociation ?
Comment créer le doute dans l'esprit de l'interlocuteur quant à l'équivalence des pouvoirs de choix ?
Comment dramatiser les conséquences négatives d'un recours à cette solution ?
- Si dans le conflit l'interlocuteur est actuellement un acteur principal
Quels sont mes coûts de transfert prévisibles ?
Comment créer des coûts de transfert à la charge de l'interlocuteur ?
[...]
Ecoute
- Ecouter avec attention ce que nous dit l'autre(s), poser des questions, reformuler pour comprendre parfaitement
- Laisser notre interlocuteur(s) répondre, sans l'interrompre (si plusieurs veiller à ce que chacun s'exprime sans être coupé)
- Explorer les enjeux, les objectifs, les opinions, les besoins et attentes, les limites, les rapports de forces, et les motivations psychologiques de notre interlocuteur(s) [...]

Plan:

La préparation

• Connaissance du problème
• Connaissance psychologique
• Connaissance globale
• Connaissance fonctionnelle
• Connaissance stratégique

Questionnaire de réflexion sur les six paramètres du pouvoir

Les étapes dans la gestion d'un conflit

Les comportements, attitudes dans la gestion d'un conflit