Customer relationship management

Customer relationship management

Publié le 19 mars 2011 - Donne ton avis

Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne donc l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l’entreprise qui a pour objectif d’en améliorer la rentabilité et de le fidéliser. On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels - L’e-business
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Plan :

INTRODUCTION I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM B- Son utilité II- LA MISE EN OEUVRE DU PROJET CRM A- La mise en place B- Les outils CRM C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM CONCLUSION

1 commentaire


liopenaldo10
liopenaldo10
Posté le 22 janv. 2015

exellent

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