Gestion de la relation clients 16.00 / 20

Plan :

• Les enjeux de la relation client
• Un peu de marketing : évolution des marchés
• Le processus commercial : finalité et enjeux
• Importance des clients pour l\'ensemble des activités
• Importance des clients pour l\'ensemble des collaborateurs de l\'entreprise
• Importance des clients pour l\'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité
• Mettre en valeur le client
• La relation tripartite client / vendeur / produit-marque-entreprise
• La communication non verbale (mieux communiquer vers le client)
• Développer mon empathie (mieux comprendre le client)
• Écouter le prospect/client (mieux connaître le client)
• Parler positivement (mieux expliquer au client)
• Placer le client au coeur du système
• Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client interne et externe
• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
• Développer et partager la connaissance sur les différents clients
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
• La relation avec les services annexes / connexes
• Construire et conduire un entretien commercial
• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
• Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS
• Faire une offre argumentée
• Repérer les signaux et les freins à l’achat
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections
• Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision
• Comprendre les situations conflictuelles et les maitriser
• Autodiagnostic de la personnalité
• Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
• Le contrôle émotionnel
• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• L’assertivité et la dynamique de confrontation
• La typologie des interlocuteurs
• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
• Une procédure pour la gestion des conflits