Gestion de la relation client : CRM

Gestion de la relation client : CRM

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Publié le 2 sept. 2009 - Donne ton avis

Le CRM est:

Une démarche organisationnelle qui vise à mieux
connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par
leur potentiel d\'activité et de rentabilité, à travers une
pluralité de canaux de contact, dans le cadre d\'une
relation durable, afin d\'accroître le chiffre d\'affaires et la
rentabilité de l\'entreprise.

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Contenu de ce document de Commerce > Marketing

Plan :

SOMMAIRE
Introduction
1. Présentation du CRM: l\'obsession du client
1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel
1.1.1. Historique de la relation client : d\'une orientation produit à une orientation client
1.1.2. La relation client aujourd\'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client
1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client
1.2. Les fondements du CRM
1.2.1. La dynamique du CRM
1.2.2. Les 3 parties du CRM
1.2.3. Les \"briques\" du CRM
1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs
1.3.1. Le Marché du CRM
1.3.2. Des acteurs nombreux
1.3.3. CRM et E-CRM
2. Mettre du \"E\" dans son CRM
2.1. L\'E-CRM : Internet, nouveau canal privilégié de la relation client
2.1.1. En quoi Internet change la donne pour les entreprises?
2.1.2. E-CRM : un nouveau canal privilégié pour le Marketing one to one
2.1.3. Qu’apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client ?
2.2. Les nouveaux canaux ouverts par l\'E-CRM
2.2.1. Les sites à l\'écoute des clients : la personnalisation
2.2.2. L’Extranet : ouvrir l’entreprise à ses clients
2.2.3. L’E-Mail : un vecteur important de communication
2.2.4. Les Web-Call Centers : l’alliance de la téléphonie et du Web
3. L’E-CRM, le graal du CRM ?
3.1. L\'E-CRM : une révolution du CRM ?
3.1.1. Un bémol à cette révolution ?
3.1.2. L’E-CRM : une extension du CRM
3.1.3. L’E-CRM complexifie le CRM
3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place
3.2.1. Un investissement important
3.2.2. Un risque d\'échecs élevé
3.2.3. Des causes d\'échecs nombreuses
3.3. Comment adopter une stratégie d\'E-CRM et éviter les principales causes d\'échecs ?
3.3.1. Comment éviter les principales causes d’échecs ?
3.3.2. Les règles d\'or à respecter pour un projet CRM et E-CRM
3.3.3. Les étapes à ne pas omettre pour établir une stratégie d’E-CRM
Conclusion
Glossaire
Bibliographie


35 commentaires


hugues gislain
hugues gislain
Posté le 25 mars 2016

Bon document

hugues gislain
hugues gislain
Posté le 25 mars 2016

Bon document

afaf afafito
afaf afafito
Posté le 24 mars 2016

bon travail

Raihène
Raihène
Posté le 10 mars 2016

Merci très bon document 

sidi cisse
sidi cisse
Posté le 5 févr. 2016

EXCELLENT

maranthobg
maranthobg
Posté le 21 déc. 2015

top

 

maranthobg
maranthobg
Posté le 21 déc. 2015

bon travail

 

fetima-bensaidi
fetima-bensaidi
Posté le 11 déc. 2015

bonne travaille,excellent 

davidrib
davidrib
Posté le 14 sept. 2015

merci

davidrib
davidrib
Posté le 14 sept. 2015

tres utile

younessse
younessse
Posté le 9 juin 2015

thx

younessse
younessse
Posté le 9 juin 2015

thx

Sosoya
Sosoya
Posté le 6 juin 2015

good

 

Sosoya
Sosoya
Posté le 6 juin 2015

good !

marina Zeilas
marina Zeilas
Posté le 3 mai 2015

Bravo ce document est très complet et très bien expliqué

le plan est très détaillé

c''est top quand on souhaite connaitre le sujet et apprendre les fondements de la CRM

 

marina Zeilas
marina Zeilas
Posté le 3 mai 2015

Brillant et bien expliqué

riemaromand
riemaromand
Posté le 2 mai 2015

Bonne explication du sujet je l'ai lu et relu j'y trouve des éléments biens nécessaires pour comprendre et alimenter des discussions. 

oumayma chams
oumayma chams
Posté le 1 mai 2015

merci

oumayma chams
oumayma chams
Posté le 1 mai 2015

c'est intéressant

marrhyjk
marrhyjk
Posté le 17 mars 2015

cool

acopeace
acopeace
Posté le 13 févr. 2015

Bon travail !

hajar7
hajar7
Posté le 27 févr. 2013

c'est un thème très très intéressant et très important car la gestion de la relation client est une notion récente qui a vu le jour au sein des entreprises et des banques et assurances, ainsi que la manière dont laquelle cet étudient l'avait traité est très profonde et détaillée

michelgal
michelgal
Posté le 31 août 2012

un document qui malheureusement commence à dater ....cependant le contenu reste dans l'ensemble très riche et très révélateur de l'évolution de la perception du client et de son périmètre économique. les enjeux restent fortement identifiés pour fideliser une clientèle de plus en plus volatile

ukocha
ukocha
Posté le 1 avr. 2012

Plan tres bien structuré à travers lequel les fondements de la gestion de la relation client sont pris en compte.
Ensuite bon inventaire de tout les outils utilisés pour la gestion de la relation client.
Donc document tres riche en information à conseiller vivement. c'est pour cela choisir ce type de sujet je le vois vraiment intéressant j'ai aimé le nom de votre projet :)
Bonne continuation
Amicalement
Majoli

majoli
majoli
Posté le 5 janv. 2012

Bonsoir,
Je tiens à vous féliciter par rapport à l'effort que vous avez fait je sais très bien que ce n’est pas vraiment facile d'attirer l'attention d'une banque et l'assurance et changer l'esprit d'une entreprise vers l'utilisation du CRM, c'est pour cela choisir ce type de sujet je le vois vraiment intéressant j'ai aimé le nom de votre projet :)
Bonne continuation
Amicalement
Majoli

johnimmo
johnimmo
Posté le 10 oct. 2011

Plan tres bien structuré à travers lequel les fondements de la gestion de la relation client sont pris en compte.
Ensuite bon inventaire de tout les outils utilisés pour la gestion de la relation client.
Donc document tres riche en information à conseiller vivement.

marketingmosta
marketingmosta
Posté le 23 avr. 2011

intéressant

marketingmosta
marketingmosta
Posté le 23 avr. 2011

intéressant

ranouche26
ranouche26
Posté le 27 févr. 2011

C'est un trés bon niveau de recherche et un travail assez éxhaustif sur le CRM

forchange
forchange
Posté le 19 févr. 2011

Vraiment intéressant et plein d'informations

haki.2
haki.2
Posté le 12 janv. 2011

c'est un doucument trés riche d'information

bibatasanfo
bibatasanfo
Posté le 20 août 2010

BON DOCUMENT. MERCI

bibatasanfo
bibatasanfo
Posté le 20 août 2010

BON DOCUMENT. MERCI

hasnah55
hasnah55
Posté le 26 nov. 2009

bon doc merci

raficus88
raficus88
Posté le 13 nov. 2009

Document très riche et détaillé ^^

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