Management de la relation clients 122543

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur. Grâce à cette nouvelle méthode, l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité, et non pas seulement à la rentabilité du consommateur.

Plan

Plan :

INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- Le contexte d’apparition de la GRC II- Définition et contexte de la GRC III- L’évolution de la GRC IV- Historique du CRM V- Enjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE I- Les stratégies de fidélisation II- Les fondements de la fidélisation III- La fidélisation en pratique IV- Les règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS I- Organiser le traitement des réclamations II- Répondre à une réclamation III- Capitaliser et améliorer SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie

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