Couts de la gestion relation client 166807

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Introduction


Les coûts liés à la gestion de la relation client constituent une problématique centrale dans l’entreprise moderne. En effet, son optimisation recouvre les notions de performances et de compétition qui fondent, entre autres les conditions de continuité d’une entreprise et dons de sa pérennité. Le client est en effet un sujet prééminent sinon le sujet majeur qui polarise les politiques stratégiques des entreprises ainsi que leur prolongement opérationnel, car « c’est le client qui fait le chiffre d’affaire ». Il apparaît donc qu’une relation B to C réussie ou poussée à son optimum implique des coûts qu’il convient de connaitre, aux fins de les analyser, les ajuster et surtout de les couvrir au plan comptable et financier.

Notre travail s’attachera donc mettre en lumière ces coûts sous un axe que nous préciserons plus loin, au détour de deux parties, à savoir : une approche conceptuelle du sujet et une autre pratique.

Plan

Plan :

II.d. Techniques des collectes

Pour les besoins de notre étude nous utiliserons ;

-la recherche documentaire ;
-l’enquête par sondage ;
-l’entretien individuel semi directif
-l’entretien de groupe semi directif

II.e. Technique d’analyse

Pour notre étude, nous mettrons en avant
-les contrôles de cohérence
-l’approche logique
-l’approche analogique
-l’analyse statistique (descriptive, explicative)
-l’approche hypothético-déductive ;



II.f. Guide d’entretien (appliqué aux entreprises)

Rubrique N°1 : Approche signalétique
-forme juridique
-dates importantes
-objet social
-positionnement

Rubrique N°2 : Politique de CRM
-type d’approche client
-méthode de fidélisation
-moyen de fidélisation
-recherche de la satisfaction (quels outils de mesures)

Rubrique N°3 : Evolution des principaux postes de charges
-évolution charges département marketing
-évolution charge de personnel
-évolution charge de production et administrative
-évolution des charges de contrôle qualité
-évolution des charges de communication
-évolution charge recherche et formation

Rubrique N°4 : interrelations GRC et Evolutions des coûts
-proportion des charges de politique GRC sur Coûts globaux ou par département, par service, par produit
-lien et étude des corrélations (travail personnel)
-régression linéaire (travail personnel)
-formalisation (travail personnel)

Rubrique N°5 : Résultats et performance liés
-corrélation GRC augmentation CA
-corrélation GRC nouveaux clients
-Corrélation GRC augmentation des gammes ou des produits

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