Couts de la gestion relation client 17.00 / 20

Plan :

II.d. Techniques des collectes

Pour les besoins de notre étude nous utiliserons ;

-la recherche documentaire ;
-l’enquête par sondage ;
-l’entretien individuel semi directif
-l’entretien de groupe semi directif

II.e. Technique d’analyse

Pour notre étude, nous mettrons en avant
-les contrôles de cohérence
-l’approche logique
-l’approche analogique
-l’analyse statistique (descriptive, explicative)
-l’approche hypothético-déductive ;



II.f. Guide d’entretien (appliqué aux entreprises)

Rubrique N°1 : Approche signalétique
-forme juridique
-dates importantes
-objet social
-positionnement

Rubrique N°2 : Politique de CRM
-type d’approche client
-méthode de fidélisation
-moyen de fidélisation
-recherche de la satisfaction (quels outils de mesures)

Rubrique N°3 : Evolution des principaux postes de charges
-évolution charges département marketing
-évolution charge de personnel
-évolution charge de production et administrative
-évolution des charges de contrôle qualité
-évolution des charges de communication
-évolution charge recherche et formation

Rubrique N°4 : interrelations GRC et Evolutions des coûts
-proportion des charges de politique GRC sur Coûts globaux ou par département, par service, par produit
-lien et étude des corrélations (travail personnel)
-régression linéaire (travail personnel)
-formalisation (travail personnel)

Rubrique N°5 : Résultats et performance liés
-corrélation GRC augmentation CA
-corrélation GRC nouveaux clients
-Corrélation GRC augmentation des gammes ou des produits