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Compte tenu de l’environnement concurrentiel actuel, il est de devenu primordial qu’une entreprise puisse trouver de nouveau client et les conserver. Il est aussi moins couteux de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveau. Le concept de GR avec les clients a été crée pour ces raison. Il s’agit d’un processus stratégique qui permettre aux entreprises d’aborder les questions de la relation avec la clientèle de façon systématique et efficace. Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. En pratique, c'est-à-dire l’entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes, ses activités internes le logiciel et internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle.

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Plan :

Introduction Chapitre I ; Des renseignements sur le concept du CRM A. Introduction à la CRM B. Définition du CRM C. L’évolution du système CRM Chapitre II ; comprendre CRM A. Ses fonctions B. Sa vision stratégique C. Ses outils technologiques Chapitre III ; les composantes et les enjeux de la GRC A. Les composantes de la GRC B. Les enjeux de la GRC C. Les secteurs d’applications d’un CRM Chapitre IV : l’avenir du CRM Conclusion

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