Consumer relation ship

On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu.
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Plan :

INTRODUCTION I PROBLEMATIQUE II HISTORIQUE DU CRM III ENJEUX & AVANTAGES DE LA GRC IV LES TECHNOLOGIES ASSOCIEES V LES APPLICATIONS CRM « FRONT OFFICE » IV APPLICATIONS BACK OFFICE V CAS DES CENTRES D’APPELS CONCLUSION
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