Le contact client 12.00 / 20

Cours de Communication, niveau Lycée, sur le contact client.

Extrait :

QU'EST CE QU'UN CLIENT ?
C'est une personne physique ou morale qui entretien des relations commerciales avec une entreprise, passe des commandes, achète et paye.
Il est votre client car il trouve le produit ou le service adapté à ses besoins.

LE CLIENT EST-IL DEFINITIVEMENT ACQUIS ?
Certainement pas, la relation « fournisseur client » doit être entretenue en permanence, il faut toujours être à l'écoute de ses attentes et de ses nouveaux besoins, et ne pas perdre de vue que la concurrence est toujours présente.
Il est bien plus facile de perdre un client que d'en gagner un.

QUELLES SONT LES ETAPES POUR QUE LE PROSPECT DEVIENNE CLIENT ?
Le suspect:
Entreprise existante ou en cours de création pour laquelle nous n'avons aucuns renseignements, et nous émettons l'hypothèse que nos services ou produits peuvent correspondre à un besoin, même un besoin ponctuel.
L'accroche:
Suite à un contact téléphonique ou à une visite physique dans l'entreprise, après avoir présenté la structure, l'activité, les différents services ainsi que le personnel, nous entrons en phase de découverte par l'intermédiaire de questions ouvertes, et nous pouvons ainsi déceler un ou plusieurs besoins existants ou latents.(...)

Plan :

I) Client et prospect ?

• Qu'est-ce qu'un client ? 
  
• Le client est-il définitivement acquis ? 
  
• Comment est-il devenu client ? 
  
• Quelles sont les étapes pour que le prospect devienne client ?
  

II) Les attitudes face au client :

• La règle des 3x5 
  
• Verbale (ce qui se dit)
  
• Non verbale (ce qui se montre)
  
• La geo-communication
  
• Le rapport postural 
  
• Les accessoires