Etude de satisfaction iam 130346

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Actuellement, les marchés sont devenus concurrentiels et mondialisés, les entreprises ont de plus en plus affaire à des consommateurs avertis et exigeants, un client insatisfait est un client perdu. Devant toutes ces mutations, la fidélisation et le suivi de la clientèle représentent les principales préoccupations des entreprises marocaines. En dépit de sa position de leader historique, la problématique de satisfaction des clients s’est posée avec acuité du fait de l’acharnement de la concurrence avec l’arrivée d’un troisième opérateur. Etant étudiants en BTS gestion des PME/PMI, nous avons choisi de travailler sur ce sujet en menant une étude de satisfaction auprès des clients de cette grande entreprise. Plusieurs raisons justifient notre choix. Tout d’abord nous portons un intérêt particulier au domaine de télécommunications, et nous essayons de satisfaire notre curiosité concernant ce secteur stratégique de l’économie marocaine.

Plan

Plan :

Introduction…………………………………………………………………….. 3 1ère partie : Cadre théorique I. Présentation du secteur des télécommunications…………… 5 A. Généralités……………………………………………………………….. 5 B. Le marché marocain des télécommunications………………….. 7 II. Présentation de Maroc Telecom…………………………..……... 11 A. Fiche signalétique……………………………………………………... 11 B. Historique………………………………………………………………... 12 C. Organigramme………………………………………………………… 13 D. Stratégie et organisation……………………….……………………. 14 2ème partie : Enquête de satisfaction I. Présentation de l’enquête…………………..…………………….. 18 II. Résultats..…………………………………………………………….... 20 III. Analyse et recommandations…………………………………..… 40 Conclusion……………………………………………………………………… 41 Annexes…………………………………………………………………………. 42 Bibliographie…………………...………………………………………...…… 45

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