Etude de satisfaction client 19798

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

I/ INTRODUCTION

Dans un environnement concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie d’une entreprise ; un client fidèle est un client satisfait…
Elle permet, particulièrement, d'identifier, objectivement, les besoins et attentes du client, d'évaluer les écarts existants entre les attentes et les perceptions (la satisfaction) du client vis-à-vis du produit/service offert.
A l’inverse, une insatisfaction du client peut entrainer, outre, la perte de ce même client, une perte de notoriété de l’entreprise et par ricochet, des pertes financières considérables tel que (perte de contrats, coût des réclamations, dépenses pour soigner le reste de l’image…) ; nous dit-on dans un adage marketing qu’un client mécontent en parle à dix (10) personnes, un client satisfait à trois (03).

L’entreprise (X), objet de notre étude, assure pour le compte de l’entreprise (Y), la prestation de service de nettoyage et d’entretien de son siège depuis plus de deux (02) ans ; elle emploie une centaine d’ouvriers éparpillés à travers, les différents sites, où elle dispense la même prestation pour d’autre clients

Plan

Plan :

SOMMAIRE

I/ INTRODUCTION

II/ FORMULATION DU PROBLEME

III/ RECHERCHE D’INFORMATION

IV/ METHODOLOGIE DE L’ETUDE

V/ TRAITEMENT ET ANALYSE

VI/ CONCLUSION GENERALE

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