Le management de la qualité dans les services publics

Le management de la qualité dans les services publics

Publié le 17 mars 2011 - Donne ton avis

La mondialisation et la globalisation des marchés ont rendu nécessaires les démarches qualité afin d’assurer l’amélioration continue des produits et services offerts et d’atteindre la satisfaction des clients. Ces démarches qualité se sont imposés suite à: - L’évolution des comportements des consommateurs, caractérisée par plus d'exigence; - La concurrence qui devient de plus en plus féroce et fait de la qualité un argument compétitif et de différenciation. Ce furent les Japonais qui, les premiers, mirent en œuvre une approche de la gestion par la qualité. Pour les services publics, l’objectif de la qualité est inscrit dans le cadre de leur modernisation afin de placer l’usager -citoyen au cœur des missions de l’État et d’assurer une meilleure maîtrise des finances publiques .
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Plan :

Introduction I – Le concept de la qualité 1 - Historique 2 - La qualité dans les services publics II –Évolution du concept de la qualité 1 – Le contrôle qualité 2 – Assurance qualité III – Les normes ISO 9000 1 - Les normes ISO 9000 2 – Les nouvelles normes ISO 9000: 2000 3 – Modification de la structure des normes ISO 9000 4 – Le cycle PDCA VII – La gestion totale de la qualité ou la total quality management 1 – Définition 2 – Objectifs de la TQM 3 – Nature et but de la TQM 4 – Principes et fondement de la TQM

2 commentaires


chloe61100
chloe61100
Posté le 1 juin 2015

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rachideattakoffi
rachideattakoffi
Posté le 23 oct. 2014

ce document fait un pont entre le cours théorique des services publics relatif aux principes nouveaux des services et la pratique.

ile est très intéressant vue la pertinence des termes techniques employés par l'auteur dénotant ainsi de recherches dans l'économie et le management.

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