Plan :
Introduction I – Le concept de la qualité 1 - Historique 2 - La qualité dans les services publics II –Évolution du concept de la qualité 1 – Le contrôle qualité 2 – Assurance qualité III – Les normes ISO 9000 1 - Les normes ISO 9000 2 – Les nouvelles normes ISO 9000: 2000 3 – Modification de la structure des normes ISO 9000 4 – Le cycle PDCA VII – La gestion totale de la qualité ou la total quality management 1 – Définition 2 – Objectifs de la TQM 3 – Nature et but de la TQM 4 – Principes et fondement de la TQMce document fait un pont entre le cours théorique des services publics relatif aux principes nouveaux des services et la pratique.
ile est très intéressant vue la pertinence des termes techniques employés par l'auteur dénotant ainsi de recherches dans l'économie et le management.
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