Fidelisation de la clientelle 17.00 / 20

Plan :

Sommaire Dédicace………………………………………………………………………. 4 Remerciement …………………………………………………………………5 Introduction……………………………………………………………………….6 Partie I : L’importance de La Fidélisation dans La Stratégie Marketing I: Le processus de La fidélisation…………………………………………………. 1- Définition ……………………………………………………………………. 2- La stratégie de fidélisation…………………………………………………… 3- Les principaux facteurs de fidélisation ………………………………………… 4- La mesure de fidélisation d'un client ………………………………………… 5) Les avantages de la fidélisation pour l’entreprise…………………………… 6) Les enjeux de la fidélisation……………………………………………………. 3.1) Pourquoi fidéliser ?.............................................................................. 3.2) Qui fidéliser ?....................................................................................... 3.3) Les différentes formes de fidélisation………………………………... II le marketing relationnel………………………………………………………… 1- Définition ………………………………………………………………………. 2- Les formes du marketing relationnel………………………………………… 2-1 Le marketing des bases de données…………………………………………… A. Qu'est-ce qu'une base de données ?............................................................... B. Créer une base de données ………………………………………………… C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ? …………………………… 2-2 Le marketing interpersonnel………………………………………………….. 2-3 Le marketing des réseaux…………………………………………………… 3 Les missions du marketing relationnel…………………………………………. 3-1 Le marketing relationnel proactif …………………………………………. 3-2 Le marketing relationnel d'adaptabilité …………………………………… 3-3 Le Marketing relationnel de Fidélisation…………………………………. 3-4 Marketing relationnel de partenariat ……………………………………… Partie II : Etude de Cas « Maroc Télécom » I : Maroc Telecom en bref………………………………………………………… II : Les actions de fidélisation Maroc Telecom…………………………………… 1.1) Le programme Fidelio………………………………………………………. a) Présentation..................................................................................................... b) Forces et faiblesses…………………………………………………………... 1.2) Le centre de la relation client……………………………………………… a) Présentation………………………………………………………………... b) Forces et faiblesses……………………………………………………… 1.3) Le club clientèle GOLD ………………………………………………… a) Présentation ……………………………………………………………….. b) Forces et faiblesses………………………………………………………... III : Etude de la perception des clients envers les programmes de fidélisation Maroc Telecom…………………………………………………………………… 1) Le programme à points FIDELIO……………………………………………… 2) Le club clientèle GOLD………………………………………………………... 3) Le centre d’appels………………………………………………………………. Conclusion…………………………………………………………………………... Bibliographie………………………………………………………………………...43