Plan :
DEDICACE 5 AVANT-PROPOS INTRODUCTION 8 BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9 PRÉSENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10 PARTIE I : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12 I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13 1-1) Principales évolutions 14 II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15 2-1) Les missions 16 2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18 2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22 III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 24 3-1) L'organisation de la BIAO 27 IV/ PRÉSENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28 4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28 4-2) Fonctionnement de l'Agence Anoma 28 PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29 I/ DEFINITION 30 1-1) Analyse et approche théorique 30 1-2) Les avantages de la fidélisation 30 II/: ÉLABORER UNE STRATÉGIE 31 2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31 2-2) Les enjeux de la fidélisation 32 2-3) Méthode de fidélisation 32 2.4) Moyen de Fidélisation 42 2-6) Stratégie de fidélisation 45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Restituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55 V/ - MESURE LA SATISFACTION 56 5.1)- L'échantillonnage: 56 5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien ou services: 60 PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62 I / DÉFINITION 63 II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63 2-1) Les services sont immatériels : 63 2-2) Les services ne sont pas stockages : 63 2-3) Les services sont personnalisés : 63 III/ LA STRATÉGIE MARKETING 64 3-1) Le comportement du consommateur bancaire 64 3-2) La segmentation de la clientèle 68 IV/ LA BIAO-CI 68 4-1) La différenciation 69 4-2) La spécialisation 70 4-3) Innovation dans les produits et services offert à la clientèle 70 CONCLUSION 72 ANNEXES 73 BIBLIOGRAPHIE 74 WEBOGRAPHIE : 75 LEXIQUE 76 DÉDICACECe support de cours présente es acteurs et la réglementation du commerce international en côte d'ivoire. ...
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C'est très intéressant, merci.
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Mdr , KONE PASCALE alors sa fait quoi de pique le rapport de stage de quelqu'un d'autre et ajouter votre nom?
https://www.memoireonline.com/06/09/2165/m_Strategie-de-fidlisation-dans-le-marketing-des-service0.html