L'entreprise renault 15.00 / 20

Plan :

DEDICACES REMERCIEMENT INTRODUCTION GENERALE ……………..………………………………… 6 PREMIERE PARTIE : IDENTIFICATION DE L’ETS HAKAM FRERES I – PRESENTATION DE LA SOCIETE …………………………………………….. 8 1- HISTORIQUE 2- FICHE D’IDENTITE ……………………………………………………… 9 3- SECTEUR D’ACTIVITE ………………………………………… 10 4- L’ASPECT ORGANNISATIONEL II-ORGANISATION GENERAL DE LA SOCIETE ………………………… 10 1 – ATELIER ……………………………..………………………… 12 A – DESCRIPTION DU SERVICE COMMERCIAL a – la réception b – le secrétariat après-vente ……………………………….. 13 c – les unités de travaux ……………………………………. 14 B – DEFINITION DES FONCTIONS ……………………………….15 a- le chef du service technique b - le chef d’équipe ………………………………………….. 16 C – LA CLIENTELE DE L’ATELIER ……………………………… 17 D – LA CONCURRENCE 2 - MAGASIN PIECE DE RECHANGE ……………………………………… 18 A – LE CHEF DU MAGASIN B – LA DECISION ……………………………………… …………. 19 C – DEVLOPPEMENT DE L’INFORMATION D – LA GESTION DE STOCK …………………………………….. 20 E – LA CLIENTELE ……………………………………………….. 21 F – LA CONCURRENCE 3 - SERVICE COMMERCIAL ………………………………………………… 22 DEUXIEME PARTIE : LA POLITIQUE COMMERCIALE DE L’ETS HAKAM FRERES RENAULT I- LA STRATEGIE COMMERCIALE DE RENAULT ……………………… 24 1- LA STRATEGIE MARKETING A – LE PRODUIT RENAULT B – LA DISTRIBUTION RENAULT ………………..…………..….. 26 C – LA PROMOTION ET COMMUNICATION RENAULT D – LE PRIX RENAULT 2- LA CONJONCTURE DU MARCHE ………………………………..……….. 27 A – LE MARCHE B – LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ………………28 C – LES MOTIVATIONS DES CLIENTS ET LES POINT FORTS RENAULT II- LE SERVICE COMMERCIAL AU SEIN DE L’ETS HAKAM FRERES …28 1-DESCRIPTION DU SERVICE COMMERCIAL A – LA DECISION …………………………………………………… 29 B – DEVELOPPEMENT DE L’INFORMATION 2- DETAIL DE CHAQUE SECTION …………………………………………… 30 A – LES BUREAUX DE VENTES a – les agents du hall b – les agents du secteur ………………………………………... 33 B – LE SECRETARIAT ……………………………………………. 37 C– LES MODALITES DE PAIEMENT ET LEURS CARACTERISTIQUES ……………………………………………………. 38 a – les modalités de paiement b – les caractéristiques de différentes modalités de paiement - MENACES ET OPPORTUNITES ……………………………………….. 41 - LA PROBLEMATIQUE TROISIEME PARTIE : LA SATISFACTION CLIENTELE A TRAVERS LA QUALITE, LE SERVICE ET LA VALEUR I - LA VALEUR ET SATISFACTION …………………………………… 44 1 – LA VALEUR PERCU PAR LE CLIENT 2 – LA SATISFACTION ……………………………………………… 45 A – LES METHODES DE MESURE ET DESUIVI DE LA SATISFACTION. 47 a – les enquêtes de satisfaction b – le client fantôme c – l’analyse des clients perdus II - LA GESTION DE LA VALEUR ET DE LA SATISFACTION ………… 48 1 – LES SYSTEMES DE GESTION DE LA VALEUR ET SATISFACTION III - LA CONSERVATION DE LA CLIENTELE …………………………… 49 IV - LA RENTABILITE D’UN CLIENT ……………………………………… 50 V - LA MISE EN ŒUVRE DE LA QUALITE TOTALE MARKETING ….. 51 1 – L’EVALUATION DE LA QUALITE D UN SERVICE 2 – QUELQUES REGLES POUR GERER UN PROGRAMME DE QUALITE TOTALE MARKETING …………………………………………………… . 52 CONCLUSION ANNEXES