Services bancaires et systéme de servuction

Services bancaires et systéme de servuction

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Publié le 25 mars 2011 - Donne ton avis

Le développement des services et la complexité de leur offre peuvent générer une certaine confusion dans l'esprit des consommateurs. Cette complexité oblige les entreprises à repenser leur stratégie marketing pour éclairer l'utilisateur dans son accès aux services. Ainsi dans cette section, nous traiterons d'abord de la notion de service en marketing, avant de nous attarder sur celle de réseau de distribution dans lesdits services. L'activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services. Aux développements et perfectionnements des automates bancaires et serveurs vocaux sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. L'agence n'est plus, comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque. Ainsi les distributeurs automatiques de billets (DAB), les guichets automatiques de banque (GAB) et Internet ont fait successivement voler en éclats l'unité de lieu, de temps et d'action, principe si cher aux institutions bancaires. L'objectif étant d'ajouter le plus d'éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l'utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du fait d'une concurrence farouche entre établissements. Le potentiel qui s'ouvre aux banques pour contacter leur clientèle n'a jamais été aussi vaste ; et les enjeux sont à la hauteur: forte fidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, Internet réduit significativement le coût d'entrée d'un nouvel arrivant qui peut viser des créneaux spécifiques du marché bancaire; des services nouveaux peuvent être proposés, mais encore convient-il de les développer le plus tôt possible pour bénéficier d'un appel d'air significatif au niveau d'une clientèle qui retrouve bien vite son apathie aussitôt la généralisation de l'innovation acquise au niveau de tout le système bancaire.
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rihouba
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Plan :

Sommaire Introduction ………………………………………………………………….… 1 Première Partie : le concept de service bancaire …………...…………...….. 2 I. Historique ……………………..……………...…………………………….. 2 II. Qu’est ce qu’un service bancaire …………………………...……...…… 10 1. Définition économique …………………………………………………….. 15 2. Définition commerciale ……………………………....…………….…….... 34 3. Activités d’une banque ………………………………………….…………. 48 III. Caractéristiques des services bancaires ……...………………...……… 55 1. Intangibilité ……………………………………………………………...…. 55 2. L’inséparabilité ………………………………………………………..…… 63 3. L’hétérogénéité ………………………………………………..…………… 64 4. La périssabilité ……………………………………………………….…….. 66 IV. Classifications et typologies des services bancaires ………………….. 73 1. Classification des services bancaires ………………..……...……………… 73 2. Les critères de choix des services bancaires ……………………………….. 90 Deuxième Partie : Le système de servuction chez les banques ...…………. 93 I. Définition et fonctionnement de système de servuction dans les banques.............................................................................................................. 93 II. Les implications du système de servuction ………………………...…… 95 1. La participation de client ……………………………………………..……. 95 2. Le personnel en contact ………………………………………………...….. 96 3. Le réseau de distribution ………………………………………………..…. 97 Troisième Partie : Le marketing et le marketing-mix bancaire ………… 100 Chapitre 1 : Marketing Bancaire ……………………………………………. 100 I. L’offre bancaire …………………….……………………………...……. 100 1. Les types des services …………………………………………………….. 101 2. Caractéristiques des produits bancaires …………………………………... 101 II. La demande bancaire ……………………….……………………….…. 103 1. Une demande hétérogène ………………………………………...………. 103 2. L’atomicité de la demande ………………………………………….……. 103 3. Une demande stable ………………………………………………………. 103 4. Une demande irrationnelle ……………………………………………….. 103 III. Les 2 P et les 2 C du marketing bancaire …………...…………… .… 104 IV. Les étapes du plan de marketing bancaire ………..…………………. 105 V. Les fondements des marketing des services …………………….…….. 109 1. Les caractéristiques fondamentales des services ………………………..... 109 2. La flexibilité des politiques ………………………………………...…….. 111 3. La régularisation de l’offre des services …………………………….……. 113 VI. La segmentation de la clientèle …………….……..……...…………… 114 VII. La segmentation et la gestion multicanal …………………...………. 118 1. Le Customer relationship Management (CRM) …...................................... 119 2. La fidélisation a travers un cas concret ……………………………...…… 120 Chapitre 2 : Marketing Mix bancaire ………………………………….……. 122 I. la notion de marketing mix ou plan de marchéage ou politique de marchéage…………………………..……………………………………… 123 II. Le marketing mix bancaire …………………..…………………….….. 126 1. Politique de produit ………………………………………………….….. 126 2. Politique de prix …………………………………………………….……. 127 3. Politique de communication ……………………………………………… 130 4. Le réseau de distribution …………………………………………...…….. 133 III. La place du client dans le marketing des services bancaires ……….. 136 Conclusion …………………………………………………………….……. 140

8 commentaires


walidhassani
walidhassani
Posté le 23 févr. 2016

good

walidhassani
walidhassani
Posté le 23 févr. 2016

merci

walidhassani
walidhassani
Posté le 23 févr. 2016

merci

walidhassani
walidhassani
Posté le 22 févr. 2016

tres bon esxpose

helhoula
helhoula
Posté le 23 nov. 2015

merciiiiii

Lea R
Lea R
Posté le 15 juil. 2015

merci

lilie2206
lilie2206
Posté le 26 janv. 2015

j'aime

lilie2206
lilie2206
Posté le 26 janv. 2015

merci

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