Plan :
Sommaire Dédicace………………………………………………………………………. 4 Remerciement …………………………………………………………………5 Introduction……………………………………………………………………….6 Partie I : L’importance de La Fidélisation dans La Stratégie Marketing I: Le processus de La fidélisation…………………………………………………. 1- Définition ……………………………………………………………………. 2- La stratégie de fidélisation…………………………………………………… 3- Les principaux facteurs de fidélisation ………………………………………… 4- La mesure de fidélisation d'un client ………………………………………… 5) Les avantages de la fidélisation pour l’entreprise…………………………… 6) Les enjeux de la fidélisation……………………………………………………. 3.1) Pourquoi fidéliser ?.............................................................................. 3.2) Qui fidéliser ?....................................................................................... 3.3) Les différentes formes de fidélisation………………………………... II le marketing relationnel………………………………………………………… 1- Définition ………………………………………………………………………. 2- Les formes du marketing relationnel………………………………………… 2-1 Le marketing des bases de données…………………………………………… A. Qu'est-ce qu'une base de données ?............................................................... B. Créer une base de données ………………………………………………… C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ? …………………………… 2-2 Le marketing interpersonnel………………………………………………….. 2-3 Le marketing des réseaux…………………………………………………… 3 Les missions du marketing relationnel…………………………………………. 3-1 Le marketing relationnel proactif …………………………………………. 3-2 Le marketing relationnel d'adaptabilité …………………………………… 3-3 Le Marketing relationnel de Fidélisation…………………………………. 3-4 Marketing relationnel de partenariat ……………………………………… Partie II : Etude de Cas « Maroc Télécom » I : Maroc Telecom en bref………………………………………………………… II : Les actions de fidélisation Maroc Telecom…………………………………… 1.1) Le programme Fidelio………………………………………………………. a) Présentation..................................................................................................... b) Forces et faiblesses…………………………………………………………... 1.2) Le centre de la relation client……………………………………………… a) Présentation………………………………………………………………... b) Forces et faiblesses……………………………………………………… 1.3) Le club clientèle GOLD ………………………………………………… a) Présentation ……………………………………………………………….. b) Forces et faiblesses………………………………………………………... III : Etude de la perception des clients envers les programmes de fidélisation Maroc Telecom…………………………………………………………………… 1) Le programme à points FIDELIO……………………………………………… 2) Le club clientèle GOLD………………………………………………………... 3) Le centre d’appels………………………………………………………………. Conclusion…………………………………………………………………………... Bibliographie………………………………………………………………………...43Un cours sur les différentes techniques de gestion du personnel afin d'instaurer un dialogue social et d’accroître la productivité des salariés. ...
merciii
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document bien structuré et très bon choix du thème
kk
propre
merci
super document autant il traite la fidélisation dans le sens marketing
que on sait que nous sommes dans le défis de la différentiation, et surtout il nous faut fidéliser la clientèle qu'est la source profond c'est bien de le partager sur le site pour mieux connaitre le vrai concept
C'est un superbe travail qui a été abatu. je vous felicite.ce document est important car il permettra de comprendre que gagner un client est bien mais le conserver est encore meilleur.tout etudiant preparant une formation dans le domaine commercial et marketing se doit de se procurer ce documents pour mieux cerner la notion de fidelisation de la clientèle.
Ce document est vraiment très bien construit et réfléchi ! Merci de l'avoir partagé sur le site !
La fidélisation de la clientèle est importante si l'entreprise souhaite que le client revienne acheter un produit ou un service chez lui. Je recommande ce document pour les personnes qui souhaitent comprendre l'importance de la fidélisation.
Encore merci ! A bientôt :)
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