Gestion de la clientele et fidelisation

Gestion de la clientele et fidelisation

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Publié le 26 août 2009 - Donne ton avis

Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux. Ces informations leur permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et de les fidéliser.

Le client est devenu le « capital » de l’entreprise. La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur ou d’en changer. Les critères de choix sont notamment financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, d’être écoutés, …)

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Plan :

L’ANALYSE DE LA CLIENTELE
A. L’origine des informations sur les clients
La base de données

B. La segmentation
1. Le chiffre d’affaires réalisé par le client
2. La méthode RFM
3. Les phases de la vie d’un client

4. La valeur client
LA RELATION CLIENT
Les 5 étapes d’une démarche de relation client.
LE MARKETING RELATIONNEL ET GESTION DE LA RELATION CLIENT
A. Définitions
B. Objectifs et outils du marketing relationnel
1. Identifier et connaître ses clients
Les clients ne se valent pas tous
2. Communiquer avec ses clients
LA SATISFACTION CLIENT
Le lien valeur – satisfaction
La satisfaction
Les caractéristiques majeures de la satisfaction
b- La satisfaction est relative :
c- La satisfaction est évolutive :
Les enjeux de la satisfaction
B / Les conséquences d’une insatisfaction du client
Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients
Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?
Les outils d\'évaluation et d\'amélioration de la satisfaction des clients

1. L’identification objective des besoins du client avant la prestation
2. L’évaluation de la satisfaction
3. Les actions d\'amélioration
Mesurer la satisfaction du client : la technique du client mystère
1. Concept et objectif
Mesurer la satisfaction du client : le questionnaire de satisfaction
FIDELISATION CLIENTELE
1. La mesure de la fidélité d’un client
2. Les facteurs de fidélité
Avantages de la fidélité pour l’entreprise
Etape de la campagne de fidélisation
Outils de fidélisation

Les cartes de fidélité
Les limites de la stratégie de fidélisation
Fidélité et promotion


36 commentaires


sabri08200
sabri08200
Posté le 12 févr. 2016

merci :)

theresa3
theresa3
Posté le 23 déc. 2015

 Suis en stage pour l'obtention de mon diplome en licence et justement mon theme porte sur la satisfaction de la clientele je me retrouve a travrs ce document cela me donne une tres grande joie

theresa3
theresa3
Posté le 23 déc. 2015

 Suis en stage pour l'obtention de mon diplome en licence et justement mon theme porte sur la satisfaction de la clientele je me retrouve a travrs ce document cela me donne une tres grande joie

theresa3
theresa3
Posté le 23 déc. 2015

 Suis en stage pour l'obtention de mon diplome en licence et justement mon theme porte sur la satisfaction de la clientele je me retrouve a travrs ce document cela me donne une tres grande joie

tchotche
tchotche
Posté le 13 déc. 2015

pas mal

 

tchotche
tchotche
Posté le 13 déc. 2015

cooooooooool

Maurice Tialmon
Maurice Tialmon
Posté le 30 juin 2015

gfm

Maurice Tialmon
Maurice Tialmon
Posté le 30 juin 2015

dm

 

Maurice Tialmon
Maurice Tialmon
Posté le 23 juin 2015

tres interressant

Maurice Tialmon
Maurice Tialmon
Posté le 23 juin 2015

bravo

 

mich1978
mich1978
Posté le 26 mai 2015

Tres bon devoir,ceux devoir m as aider beaucoup

SOLOCOM
SOLOCOM
Posté le 26 févr. 2014

Je suis dans l'élaboration de mon mémoire pour valider ma formation en tant que Commercial.Mon thème porte sur la gestion de la clientèle dans une PME.Ton mémoire me sert de référence Merci pour avoir fait partager ton document et FÉLICITATION à TOI.

flojean
flojean
Posté le 8 févr. 2013

Je suis dans la préparation de mon bac, ton travail m a apportée une aide très précieuse.Ton étude de la gestion de la clientèle est très intéressante, très développée.Travail très réfléchi. L'approche sur la fidèlisation de la clientèle est très complète
Merci pour avoir fait partage ton document


samourai49
samourai49
Posté le 11 juil. 2012

Je suis dans l'élaboration de mon mémoire pour valider ma formation de manager technico-commercial et j'ai beaucoup apprécié ton sujet car il est traité de la bonne manière, avec un bon contenu.
Félicitation pour l'implication et merci pour la publication de ce document qui je pense sera apprécié par de nombreuses personnes.

mamiton
mamiton
Posté le 26 mars 2012

c'est un travail appliqué; félicitation
je me suis inspirée de ce travail pour mes recherches. actuellement je mène des recherches sur la fidélisation de la clientèle pour une télévision à capitaux privées de mon pays où le secteur de l'audiovisuel visuel n'est pas vraiment réglementé; alors la concurrence est rude et chaque média se bat et utilise tous les moyens pour conserver sa clientèle. un autre paramètre qui influence fortement les achats d'espace, les entreprises susceptibles de faire des achats ne sont pas nombreux d'où un marché à faible potentiel

t_way88
t_way88
Posté le 28 févr. 2011

j'ai pas pu telecharger ce doc

t_way88
t_way88
Posté le 28 févr. 2011

j'ai pas pu telecharger ce doc

salys
salys
Posté le 31 mai 2010

j'ai besoin de ce document pour maintenir mon emploi

salys
salys
Posté le 31 mai 2010

je n'ai pas pu avoir acces au doc

imaghaten
imaghaten
Posté le 24 mars 2010

Merci bcp c'esr un document trés reches par des information.

diamira
diamira
Posté le 13 févr. 2010

c' est un document qui est d' un grand apport pour le developpement des entreprises. il va contribuer à la maîtrise

passionX
passionX
Posté le 24 oct. 2009

c est un document intéressant qui aide à développer plusieurs aspect dans la vie professionnelle

dalia26
dalia26
Posté le 6 oct. 2009

trop de copiés collés mais bon ca pourrait aider

Cartoun
Cartoun
Posté le 25 sept. 2009

Intéressant mais un peu confus : des généralités pas toujours clairement liées avec le thème, ex. le titre mentionne 'fidélisation' et le doc évoque souvent la satisfaction sans que le lien entre les 2 termes ne soit expliqué

ROSCRY
ROSCRY
Posté le 22 sept. 2009

je crois qu'il est intéressant

YVESKEM
YVESKEM
Posté le 18 sept. 2009

un peu du copier collé des livres sur le sujet sans grande recherche

oerguigue
oerguigue
Posté le 16 sept. 2009

trés bien. et bien intéresse pour les etudiants du commerce.
Merci Doc.etudiantsfr

azerty29061981
azerty29061981
Posté le 15 sept. 2009

c'est très intéressant

kpricemengue
kpricemengue
Posté le 10 sept. 2009

Je n'ai pas eu l'occasion de le lire entièrement, mais je pense qu'il est très intéressant.

sheryn
sheryn
Posté le 10 sept. 2009

Document vraiment complet ! merci !

carinepri
carinepri
Posté le 6 sept. 2009

Document très complet et bien rédigé.
Merci bcp !

koffianne
koffianne
Posté le 4 sept. 2009

c'est un doc complet j'y est trouvé ce que je cherchait merci

jean therry
jean therry
Posté le 31 août 2009

le document est très intéressant

Galé
Galé
Posté le 31 août 2009

bien écrit

ngats
ngats
Posté le 31 août 2009

Très édifiant pour les téudiants et les personnes en entreprise dans le domaine de la vente

mounadi2001
mounadi2001
Posté le 29 août 2009

intérressent

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