Plan :
Introduction 3 Chapitre I. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 5 I. La Satisfaction des Clients 4 1) La qualité de service : 4 2) La qualité totale : 4 3) Le marketing relationnel 4 II. La difficulté de mesurer la satisfaction : 4 III. La fidélité 4 1) Qu'est-ce que la fidélité? 4 2) Qu'est-ce qu'un client fidèle? 4 3) Comment mesurer la fidélité? 4 Conclusion ………………….......……………………………………………4 Chapitre II. Etude de satisfaction de la clientele de la bp sur la carte « WAFRA » 4 Problématique : 4 I. Présentation de la carte: 4 1) Description de la carte : 4 2) Tarification : 4 3) Cible : 4 4) Arguments de vente : 4 II. Méthodologie de l’étude : 4 1. Le type d’étude : étude quantitative : 4 2. Projet de l’étude : 4 III. Présentation du questionnaire et des résultats : 4 1) Introduction : 4 2) Questionnaire : 4 3) Analyse des données et résultats de l’enquête : 4 Chapitre III. Recommandations et conclusions 4 1. Aspect commercial …………………………………………………………..28 2. Amélioration de la qualité du produit………………………………………...29 Conclusion…………………………………………………………………..…….............30 Bibliographie…………………………………………………………............................31