Approche théorique de la satisfaction 13.00 / 20

Marketing Management définit « la valeur perçue par le client comme la différence entre l’évaluation qu’il fait de la valeur globale et le coût total de l’offre et des alternatives qu’il perçoit. La valeur globale est la valeur monétaire de l’ensemble des bénéfices économiques, fonctionnels et psychologiques que le client tire du produit ou du service. Le coût total comprend l’ensemble des coûts monétaires, fonctionnels (temps, énergie) et psychologiques que le client supporte dans l’évaluation, l’acquisition, l’utilisation et l’abandon de cette offre. La valeur perçue par le client est donc la différence entre ce qu’il reçoit et ce qu’il donne en échange pour recevoir. Cette valeur perçue peut être revue à la hausse en renforçant, à travers les caractéristiques du produit ou la valeur symbolique de la marque, les avantages ou les bénéfices fonctionnels ou émotionnels que le client tire de l’offre, et/ou en réduisant, à travers l’accessibilité du produit, son utilisation ou le prix, les différents coûts qu’il supporte.