Depuis la fin de la
seconde guerre mondiale, la mondialisation et l’exacerbation de la concurrence
ont conduit les entreprises à développer des réponses managériales et
organisationnelles diverses afin de conquérir les clients devenu de plus en
plus exigeants.
Aujourd’hui donc, la satisfaction client est un enjeu majeur pour
toute entreprise engagée dans une activité de production de biens ou de
services et soucieuse de la qualité de ses prestations.
Cependant l’ondulation des besoins des clients amène à chaque fois reconcevoir le produit et
Il devient donc impératif de faire de
nouvelles mesures et analyses pour accorder le produit en fonction des
nouvelles attentes du client. Ainsi naît le principe d’amélioration continue :
d’où l’amélioration de la satisfaction client.