Plan :
I. Introduction II. Définition de la fidélisation III. Qu’est ce que « la satisfaction des clients » ? IV. La démarche qualité de service, pour quoi faire ? V. La matrice de la satisfaction des clients VI. Enquêtes & questionnaire Pourquoi est-il indispensable de mener des enquêtes de satisfaction Construction du questionnaire VII. Les stratégies de la fidélisation (Les stratégies de la récompense. (Les stratégies d’intensification VIII. Les fondements de la fidélisation (Les cercles d’influence de l’entreprise (Le cycle de vie du client IX. La fidélisation en pratique (Les actions de fidélisation à distance (Les actions de fidélisation par contact physique X. Les règles de la fidélisation Conclusion ((Annexe (exemple d’un questionnaire)