Plan :
INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- Le contexte d’apparition de la GRC II- Définition et contexte de la GRC III- L’évolution de la GRC IV- Historique du CRM V- Enjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE I- Les stratégies de fidélisation II- Les fondements de la fidélisation III- La fidélisation en pratique IV- Les règles de la fidélisation SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS I- Organiser le traitement des réclamations II- Répondre à une réclamation III- Capitaliser et améliorer SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie