La gestion des réclamations clients : amendis 9.00 / 20

Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d'un service de réclamation clients performant à la marge du traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les revendications des clients non satisfaits. Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l'image de l'entreprise, l'amélioration de son fonctionnement... Dans ce contexte, et pour éviter tout genre de réclamation, AMENDIS procède au traitement des réclamations clients à fin d’avoir une relation rentable et durable avec ces derniers, en respectant la démarche de traitement.
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Plan :

Dédicace Remerciements INTRODUCTION GENERALE……………………….……………………1 CHAPITRE I : Présentation d’AMENDIS…………………………3 Section 1 : Présentation générale………………………………………………………4 Section 2 : Les activités d’AMENDIS………………………………………………9 CHAPITRE II : La Gestion des réclamations clients : Approche théorique………………………………….……………………….13 Section 1 : La gestion des réclamations clients….…………………………15 Section 2 : La contribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice………………………………………………………………………………………….26 CHAPITRE III : Résultats des deux enquêtes……………30 Section 1 : Résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS…………………………………………………………………………….31 Section 2 : résultats de l’enquête sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion de la réclamation clients et suggestions……………………..38 CONCLUSION GENERALE……………………………………………….50 BIBILIOGRAPHIE……………………………………………………………….52 ANNEXE 1…………………………………………………………………………….53
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