La segmentation est le découpage d’une population en sous ensembles homogènes, en prenant en compte un objectif commercial.
Segmentation de la demande et différenciation de l’offre sont deux éléments complémentaires. Afin de répondre aux attentes spécifiques des groupes de consommateurs (segments), les entreprises proposent des produits spécifiques différenciés, adaptation nécessaire dans un contexte concurrentiel. Par ailleurs, comme indiqué plus loin, la segmentation est aujourd’hui la pierre angulaire du développement de la relation client.
Plan :
I DEFINITION DE LA SEGMENTATION
A / DEFINITION
B / LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA SEGMENTATION
C / LES 3 GRANDES CATEGORIES DE SEGMENTATION
II LES CRITERES DE SEGMENTATION
A / LES QUALITES D’UN BON CRITERE
B / INVENTAIRE DES CRITERES DE SEGMENTATION
III LA SEGMENTATION AU SERVICE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
A / LE ONE TO ONE
B / SEGMENTER POUR MIEUX PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT
C / L’APPORT DES TECHNOLOGIES
D / UN EXEMPLE D’APPLICATION : LA SEGMENTATION RFM
IV L’INFORMATISATION DE LA GESTION RELATION CLIENT PAR LES ENTREPRISES