La gestion de la relation client : cas de bmce bank 15.00 / 20

La mise en œuvre d’instruments de mesure et d’évaluation des actions facilite la prolifération de tests et l’optimisation des actions sur la base d’un apprentissage progressif. L’entreprise redécouvre une certaine forme de créativité au moyen des tests et acquiert une courbe d’expériences. L’analyse de l’efficacité des ventes par canaux permet de mieux allouer les dépenses par canal, segment ou client. La multiplication des critères pour évaluer les impacts nécessite de réviser les méthodes traditionnelles de test car il devient difficile de tester toutes les combinaisons. La mise en œuvre de nouveaux plans d’expériences, limitant les combinaisons est obligatoire. Les stratégies se multiplient pour optimiser les combinaisons (plan-média-cible), mais les méthodes d’évaluation évoluent en conséquence.
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Plan :

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client dans la banque………………………………………………………………………………………………………….22 Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque……………………………………………………………………………………………………………………………………..23 Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation……………………………………………………….23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26 Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28 Section 1 : Une réorganisation des clients : la segmentation…………………………………………………………………………………………………..28 Section 2 : Une évolution de la place des agences………………………………………………………………………………………………………………………………………………29 Conclusion………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………………….31 Bibliographie………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………..32
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