Plan :
Introduction I – Le concept de la qualité 1 - Historique 2 - La qualité dans les services publics II –Évolution du concept de la qualité 1 – Le contrôle qualité 2 – Assurance qualité III – Les normes ISO 9000 1 - Les normes ISO 9000 2 – Les nouvelles normes ISO 9000: 2000 3 – Modification de la structure des normes ISO 9000 4 – Le cycle PDCA VII – La gestion totale de la qualité ou la total quality management 1 – Définition 2 – Objectifs de la TQM 3 – Nature et but de la TQM 4 – Principes et fondement de la TQM