La gestion relation client electronique

Le concept de marketing relationnel a été inventé par Leonard Berry [ qui? ] en 1983. Il considérée comme étant composée d'attirer, maintenir et améliorer la relation client au sein des organisations . [ 2 ] Dans les années qui suivirent, les entreprises se livrent de plus en plus dans un dialogue constructif avec les clients individuels. Pour ce faire, de nouvelles formes d'organisation ainsi que les technologies ont été utilisées, de déboucher sur ce que nous savons que Customer Relationship Management ( CRM ). La principale différence entre RM et CRM est que le premier ne reconnaît pas l'utilisation de la technologie, où celui-ci utilise la technologie de l'information (TI) dans la mise en œuvre des stratégies de RM. [ 3 ] [ modifier ]
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Plan :

SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en oeuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42 Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46 Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les partenaires d‟INES…………………………………………………………….49 III. Les solutions offertes par INES……………………………………………………50 Section 2 : la solution INES.Free edition……………...…………………………………...52 I. Description de la solution………………………………………………………….52 II. Les premiers pas avec INES.Free edition………………………………………….54 Conclusion …………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61
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