Plan :
CHAPITRE 1 LE CONCEPT « QUALITÉ » ...................................................... 21 1. Une approche globale « Qualité – Sécurité – Environnement » (QSE) avec ses différents partenaires .................................................................. 22 2. La qualité comme indicateur de pilotage ................................................ 23 3. La qualité du produit ................................................................................ 24 3.1 Définition normalisée (ISO 9000 : 2000) ............................................ 24 3.2 La qualité recherchée par le consommateur ........................................ 25 3.3 Notion de classes .................................................................................. 27 3.4 La qualité pour fidéliser le client ......................................................... 27 3.5 Comment comparer la qualité de deux produits concurrents .............. 28 3.5.1 Être capable de mesurer la qualité ........................................... 28 3.5.2 Exemple de fonction de comparaison appliquée à l’automobile. 28 3.6 Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano ................... 29 4. L’approche « Gestion de la Qualité » ...................................................... 30 5. Management par la Qualité totale ........................................................... 32 6. Les pionniers de la démarche qualité ...................................................... 33 6.1 Walter A. SHEWHART ............................................................................ 33 6.2 W. Edwards DEMING ............................................................................. 33 6.3 Joseph M. JURAN ................................................................................... 34 6.4 Armand V. FEIGENBAUM ....................................................................... 34 6.5 Kaoru ISHIKAWA ..................