Cet article veut proposer une vision intégrée du service à la clientèle et de la planification
stratégique en marketing, démarche qui s’avère cruciale dans le domaine de la gestion hôtelière.
Nous proposons d’abord un modèle représentant le processus de planification stratégique en
marketing (Pettigrew et Turgeon, 2004) est d’abord proposé, suivi d’une schématisation des
spécificités du marketing des services et du processus de servuction (Eiglier et Langeard, 1987).
Nous présentons ensuite certaines définitions du service à la clientèle, dont celle que nous
privilégions. Nous précisons également comment le service à la clientèle s’intègre aux divers
concepts retenus et au processus décisionnel du consommateur de services hôteliers. En guise de
conclusion, nous proposons des pistes de recherches futures.
Introduction
1- La servuction ou la production de services
2- Le service à la clientèle : certaines définitions
3- La satisfaction des consommateurs à l’égard des services obtenus
Conclusion