Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux. Ces informations leur permettent de créer avec eux une relation de qualité de plus en plus personnalisée et de les fidéliser.
Le client est devenu le « capital » de l’entreprise. La concurrence est telle que les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur ou d’en changer. Les critères de choix sont notamment financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, d’être écoutés, …)
Plan :
L’ANALYSE DE LA CLIENTELE
A. L’origine des informations sur les clients
La base de données
B. La segmentation
1. Le chiffre d’affaires réalisé par le client
2. La méthode RFM
3. Les phases de la vie d’un client
4. La valeur client
LA RELATION CLIENT
Les 5 étapes d’une démarche de relation client.
LE MARKETING RELATIONNEL ET GESTION DE LA RELATION CLIENT
A. Définitions
B. Objectifs et outils du marketing relationnel
1. Identifier et connaître ses clients
Les clients ne se valent pas tous
2. Communiquer avec ses clients
LA SATISFACTION CLIENT
Le lien valeur – satisfaction
La satisfaction
Les caractéristiques majeures de la satisfaction
b- La satisfaction est relative :
c- La satisfaction est évolutive :
Les enjeux de la satisfaction
B / Les conséquences d’une insatisfaction du client
Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients
Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?
Les outils d\'évaluation et d\'amélioration de la satisfaction des clients
1. L’identification objective des besoins du client avant la prestation
2. L’évaluation de la satisfaction
3. Les actions d\'amélioration
Mesurer la satisfaction du client : la technique du client mystère
1. Concept et objectif
Mesurer la satisfaction du client : le questionnaire de satisfaction
FIDELISATION CLIENTELE
1. La mesure de la fidélité d’un client
2. Les facteurs de fidélité
Avantages de la fidélité pour l’entreprise
Etape de la campagne de fidélisation
Outils de fidélisation
Les cartes de fidélité
Les limites de la stratégie de fidélisation
Fidélité et promotion