Plan :
Introduction Première partie: Concepts fondamentaux Définitions Les types et niveaux de fidélité Ne pas confondre satisfaction et fidélité L’importance de la fidélisation Deuxième partie: Les stratégies de fidélisation La fidélisation par la marque La fidélisation par la qualité La fidélisation par le marketing relationnel Autres stratégies de fidélisation Troisième partie: Le programme de fidélisation Définition d’un programme de fidélisation Les objectifs d’un programme de fidélisation La démarche de fidélisation Les outils de fidélisation Mini cas Conclusion