Fidelisation de la clientelle 17.00 / 20

De nos jours, toute marque, firme ou entreprise qui pénètre un nouveau marché n’a plus comme finalité cruciale la réalisation d’un gain occasionnel et par la suite se disparaître. C’est surtout survivre et accroitre sa rentabilité. Toutefois, cela dépend essentiellement de son aptitude à conquérir de nouveaux clients, de bien les connaître afin de les conserver : les fidéliser. Avant, la fidélisation des clients était un objectif spécifié aux grandes entreprises. Heureusement que le monde n’est pas figé, chaque jour on assiste à une nouvelle innovation, un développement dans différents secteurs, d’où une multitude de produits et services offerte chaque jour dans un nouveau état et dans une nouvelle forme. En revanche, le client se trouve « perdu » face au choix qu’il doit faire : quel produit choisir ? À quel prix ? Quel est le meilleur rapport qualité/prix qui existe sur le marché pour un tel produit ?... Tous ces facteurs précités rendent le client de plus en plus exigeant et de moins en moins fidèle. Aussi la concurrence devient de plus en plus forte et ardue. Et face à cette situation très délicate pour la majorité des entreprises, fidéliser son client se définit comme objectif primordial. Ce qui fait de la fidélisation des clients une condition sine qua none pour une survie espérée pour toute entreprise. Par conséquent, quelle démarche doit l’entreprise adopter pour élaborer une stratégie de fidélisation des clients efficace ? Et quel programme de fidélisation doit-elle suivre afin d’atteindre son objectif de façon optimale ?
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Plan :

Sommaire Dédicace………………………………………………………………………. 4 Remerciement …………………………………………………………………5 Introduction……………………………………………………………………….6 Partie I : L’importance de La Fidélisation dans La Stratégie Marketing I: Le processus de La fidélisation…………………………………………………. 1- Définition ……………………………………………………………………. 2- La stratégie de fidélisation…………………………………………………… 3- Les principaux facteurs de fidélisation ………………………………………… 4- La mesure de fidélisation d'un client ………………………………………… 5) Les avantages de la fidélisation pour l’entreprise…………………………… 6) Les enjeux de la fidélisation……………………………………………………. 3.1) Pourquoi fidéliser ?.............................................................................. 3.2) Qui fidéliser ?....................................................................................... 3.3) Les différentes formes de fidélisation………………………………... II le marketing relationnel………………………………………………………… 1- Définition ………………………………………………………………………. 2- Les formes du marketing relationnel………………………………………… 2-1 Le marketing des bases de données…………………………………………… A. Qu'est-ce qu'une base de données ?............................................................... B. Créer une base de données ………………………………………………… C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ? …………………………… 2-2 Le marketing interpersonnel………………………………………………….. 2-3 Le marketing des réseaux…………………………………………………… 3 Les missions du marketing relationnel…………………………………………. 3-1 Le marketing relationnel proactif …………………………………………. 3-2 Le marketing relationnel d'adaptabilité …………………………………… 3-3 Le Marketing relationnel de Fidélisation…………………………………. 3-4 Marketing relationnel de partenariat ……………………………………… Partie II : Etude de Cas « Maroc Télécom » I : Maroc Telecom en bref………………………………………………………… II : Les actions de fidélisation Maroc Telecom…………………………………… 1.1) Le programme Fidelio………………………………………………………. a) Présentation..................................................................................................... b) Forces et faiblesses…………………………………………………………... 1.2) Le centre de la relation client……………………………………………… a) Présentation………………………………………………………………... b) Forces et faiblesses……………………………………………………… 1.3) Le club clientèle GOLD ………………………………………………… a) Présentation ……………………………………………………………….. b) Forces et faiblesses………………………………………………………... III : Etude de la perception des clients envers les programmes de fidélisation Maroc Telecom…………………………………………………………………… 1) Le programme à points FIDELIO……………………………………………… 2) Le club clientèle GOLD………………………………………………………... 3) Le centre d’appels………………………………………………………………. Conclusion…………………………………………………………………………... Bibliographie………………………………………………………………………...43
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