Plan :
Sommaire Introduction 1 L.accueil et la relation de service 1. Quelle est la place de l.accueil dans la relation de service ? 2. Quelle est la définition de l.accueil ? 3. À quels moments de la relation de service l.accueil intervient-il ? 4. Quelle est la place de l.accueil dans la politique commerciale de l.entreprise ? 5. Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? 6. Qu.est-ce qu.un accueil « automatisé » ? 7. Quels sont les principaux critères de différenciation d.une situation d.accueil ? 2 Le diagnostic accueil 8. Qu.est-ce qu.un diagnostic accueil ? 9. Pourquoi réaliser un diagnostic accueil ? 10. Quelle est la démarche générale à mettre en .oeuvre pour bâtir une stratégie accueil ? 11. Qu.est-ce qu.une étude documentaire en matière d.accueil ? 12. Comment utiliser les résultats de l.étude documentaire relative au diagnostic accueil ? 13. Faut-il réaliser une étude auprès du personnel ?