On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes (SFA)
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu.
Contenu de ce document de Commerce > Communication
Plan :
INTRODUCTION
I PROBLEMATIQUE
II HISTORIQUE DU CRM
III ENJEUX & AVANTAGES DE LA GRC
IV LES TECHNOLOGIES ASSOCIEES
V LES APPLICATIONS CRM « FRONT OFFICE »
IV APPLICATIONS BACK OFFICE
V CAS DES CENTRES D’APPELS
CONCLUSION