Plan :
RESUME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 DEDICACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1ère Partie : CONCEPTS , OUTILS ET METHODES DE LA DEMARCHE QUALITE . . . . . . . 5 I- Concepts relatifs à la qualité requise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.1- Historique et définition actuelle de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.2- Les coûts relatifs à la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I.3- Qualité totale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II- Infrastructures de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.1- Management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.2- La mise en place d’un système de management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 II.3- Maîtrise de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.4- Assurance qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.5- Politique qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.6- La documentation qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 II.7- Le manuel qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 III- Evaluation de la qualité existante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.1- Mesure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.2- La norme ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.3- L’audit qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 IV- Amélioration de la qualité acquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.1- L’amélioration de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.2- Les procédures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 IV.3- Les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 IV.4- Réengineering des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.5- Prévention – correction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.6- Les outils et méthodologies de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2ème partie : L’APPLICATION DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I- Pourquoi une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I.1- La démarche qualité est une nécessité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 I.2- La démarche qualité est bénéfique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 II- La démarche qualité est-elle facile à appliquer au niveau de l’Administration Publique ? . . . . . . 28 II.1- Facteurs favorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . . . 28 II.2- Facteurs défavorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . 30 III- Comment appliquer une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . 31 III.1- Principes et soubassements concernant les bénéficiaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.2- Des principes et soubassements concernant l’Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.3- Mise en place d’un système qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 IV- Démarche d’amélioration et d’assurance de la qualité des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Phase 1 : Lancement de l’opération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Phase 2 : Description du processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Phase 3 : Analyse de l’existant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Phase 4 : Propositions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Phase 5 : Mise en œuvre des actions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Phase 6 : Audit interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 V- Structures qualité et amélioration continue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3ème Partie : CAS PRATIQUES DE LA DEMARCHE QUALITE CONCERNANT LE SERVICE PUBLIC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 I- Cas de l’Office National de l’Eau Potable (ONEP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II- Cas de la santé Publique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II.1- Etape de mise en place du PNAQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.2- L’étape de consolidation (1996-1998) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.3- La pérennisation des actions (1999-2002) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.4- Les réalisations du Programme National d’Assurance Qualité ) . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.5- Leçons tirées de l’expérience ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 III- Vers une démarche qualité au sein du Haut Commissariat aux Eaux et Forêts et à la Lutte contre la Désertification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 CONCLUSION GENERALE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 BIBLIOGRAPHIE CONSULTEE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 TABLE DES MATIERES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57