La qualité (projet fin d'etude) 12.00 / 20

I- INTRODUCTION : A l’ère de la mondialisation, de la libre circulation des biens et des services ; de l’avènement des industries, des entreprises de services qu’ils soient du secteur primaire, secondaire, tertiaire et du quaternaire et face à cela une clientèle de plus en plus exigeante de la rude concurrence entre les fournisseurs de toute sorte, la qualité devient non seulement un outil de luxe mais un outil indispensable pour la pérennité de tout acteur économique. Lorsque Abraham Lincoln disait « les dogmes de notre passé paisible ne s’appliqueront plus dans notre futur turbulent comme notre cause est neuve, nous devons penser à agir différemment », il ne savait pas qu’il décrivait avec précision la situation à laquelle seront confrontés les Entreprises à la fin du 21ème siècle.6marchés de biens et de services, se positionner par rapport à la concurrence, sont les objectifs de toute Entreprise ambitieuse qui ne peuvent toute fois être atteints que grâce entre autres à des produits ayant une qualité constante dans le temps et offerts à des prix concurrentiels et dont les caractéristiques sont bien définies et bien identifiables. Toute fois pour exposer la qualité, nous passerons en exergue certains axes qui sont primordiaux à savoir ceux dont nous étudierons tout au long de ce travail.
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Plan :

SOMMAIRE : Partie théorique I-Introduction…..………………………………….…………………………………3 II-Définitions de la qualité……………………………………...3 III-Historique de la qualité…………………………….……………4 IV-Concepts de la qualité…………………………….………………..5 A-la non qualité en production………………..….………….6 B-conséquences de la non qualité……………...……….7 C-Principaux composants de la qualité…….....8 D-Concept de la fonction qualité…………….....10 E-Méthode des 5 zéros………………………………….......11 F-La méthode des 5 M………………………………………………..12 V-Management de la qualité………………………………..12 A-Objectif du management de la qualité….13 B-Système qualité…………………………………..........13 C-Management de la qualité selon ISO 9000……13 D-Les 8 principes du management de la qualité…13 E-Application pratique………………………………………………………..14 F-Qu’apportent les systèmes de management de la qualité……………………..14 VI-Les normes de la qualité…………………………………………15 Partie pratique I-Historique de la RAM…………................18 II-Organigramme de la RAM……………………........22 III-Politique qualité de la RAM……………………..23 IV-Performance du groupe………………………………………..23 V-Approche qualité marketing……………………………..25 A-Qualité totale du groupe RAM…………………………….25 B-marketing mix de la RAM……………………………………..26 1-les différents actes marketing de RAM….. 27 2-les 4 piliers du marketing mix …………………...28 a-la distribution ……………………...…...……………...28 b- le produit…………………………………………………………………….29 c- le priX…....................…………………….29 d- la promotion………………….......…………………………29 VI- les perspectives du groupe RAM...…….30 A- les compétitives de la RAM….………………………….30 B- Amélioration du transport aérien.……...31 CONCLUSION…………...............................…33
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