Fidélisation du client par service après-vente 15.00 / 20

Introduction : Le service après vente a connu un déficit d'image qui a trouvé son origine dans l'histoire économique des cinquante dernières années. Dans le contexte économique des années 1950, fondé sur un marché dominé par la demande, le service est marginalisé, nécessaire mais pas stratégique au développement. C'est l'époque du SAV« mal nécessaire ». Dans un contexte économique concurrentiel et mondialisé où domine l'offre, le service est devenu un facteur de différentiation et de fidélisation des clients. Ce changement de la vision du SAV, qui le fait passer de « mal nécessaire » à « acteur de développement » n'a pas été réalisé dans toutes les entreprises. Le poids des mots est important. Le changement d'image du SAV ne peut passer que par une évolution des esprits et par la mise en œuvre d'une stratégie de rupture avec le passé. La première étape de cette démarche est de cesser de l'appeler « service après-vente » pour l'appeler « service client ». Si le service après vente a pour vocation de réparer un produit, le service client a pour mission de transformer un acheteur occasionnel en client fidèle, dont il répare à l'occasion le produit. Dans le cadre de mon recherche, mon choix s’est porté en particulier sur l’opérateur de la téléphonie mobile Wataniya Telecom pour son expérience et son succès dans le domaine, afin de déterminer son rôle important dans l’émergence et le développement de la téléphonie mobile en Algérie. L’opérateur de téléphonie mobile Wataniya Telecom Algérie, Pour prospérer dans un marché ultra-concurrentiel, s’adapte en proposant les meilleurs services pour conquérir de nouveaux abonnés et fidéliser leurs clients. On peut alors se demander, comment fidéliser le client de Wataniya Telecom sur le long terme à l'aide du service après-vente ? Afin de répondre à cette problématique nous posons les sous questions suivantes : -Quels sont les services qui rendent le client de Wataniya satisfait ? -Le service après vente de Wataniya se différencie t-il des services après vente des concurrents ? Nous proposons aussi les hypothèses suivantes : Plus de 50% des clients Wataniya sont satisfaits de ses services après vente Les espaces service Wataniya et les points de vente offrent une garantie des services à la clientèle. Pour fidéliser ses clients, Wataniya Telecom innove pour offrir à ses clients les meilleures promotions sur le marché. Plan : I -Le service après-vente (SAV) : I-1 Définition et objectifs du SAV I-2 Les composantes du SAV I-3 Les principaux acteurs du SAV II -La fidélisation du client par le SAV : II-1 Les avantages de la fidélité pour l'entreprise II-2 Les limites des stratégies de fidélisation II-3 Stratégie de fidélisation intégrant la dominante SAV III - Le SAV de Wataniya Telecom : III-1 Présentation de l’entreprise Wataniya Telecom III-2 Les différents acteurs du SAV III-3 Le service après vente pratiqué par l’entreprise III-4 Enquête de satisfaction client Démarche : -Analyse des données du marché pour cerner la situation concurrentielle dans le domaine -Analyse de la relation client / personnel -une recherche documentaire et des entretiens avec les responsables de Wataniya Telecom me permet de savoir la démarche suivie pour satisfaire le client par le service parés vente. -Enquête de satisfaction client nous permet de savoir le degré de satisfaction client par rapport aux services après vente de Wataniya Telecom Bibliographie : Stratégie de fidélisation- Jean marc LEHU, édition d’organisation Rentabiliser son SAV Jean-Claude BRUCHER, édition Dunod Kotler et Dubois –marketing management, 13 ème édition, édition Pearson Site web : www.nedjma.dz www.djezzygsm.com www.mobilis.dz www.e-marketing.fr