Avec le développement du management de proximité, les postes de manager en unité commerciale sont devenus des postes importants. Nous trouvons plusieurs niveaux hiérarchiques avec des niveaux de responsabilités plus ou moins équivalent. L’amplitude horaire a également nécessité que des postes d’adjoint soient créés afin de faire face aux absences des responsables qui ne peuvent pas être présent du matin jusqu’au soir. Nous allons détailler les principales responsabilités d’un manager qui peuvent varier d’une entreprise à une autre.
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I. L’UNITE COMMERCIALE
L’unité commerciale se définit comme un lieu physique ou virtuel où la clientèle se déplace pour répondre à un besoin de produits ou de services :
- Point de vente : Franchise, concession, supermarché
- Site marchand
- Dans un site de production : Service client, service consommateur, centre d'appel
- Agence commerciale : Banque, assurance, immobilier, location, télécommunications...
- Rayon d'une grande surface, d'un magasin...
II. LES MISSIONS DU MANAGER
Le manager est une personne référente qui va devoir être efficient et prendre en compte sept facteurs :
- Le coût : Dépenses engagées, cout des ressources humaines, matériels, financières
- Quantité : Poids, volume, nombre de produits
- Gain : Valeur générée par l'activité (CA è Charges)
- Temps : Délais constatés (traitement commande ...)
- Qualité de service : Degré de satisfaction du client ou de conformité
- Facteurs sociaux : Gestion des ressources humaines
- Sécurité : Des biens et des personnes
Le manager va se voir confier 3 grands types de missions :
1. Manager l’équipe commerciale
- Recruter les collaborateurs
- Former les collaborateurs
- Mettre en place une animation d’équipe
- Organiser le travail de l’équipe
- Créer une cohésion d’équipe et gérer les situations difficiles
- Dynamiser l’équipe
- Evaluer les collaborateurs
2. Gérer l’unité commerciale pour son développement et sa pérennisation :
- Mettre en place et/ou définir les objectifs de l’unité commerciale
- Mettre en place et suivre les indicateurs de gestion
- Assurer la gestion prévisionnelle de l’unité commerciale
- Assurer une veille stratégique
- Gérer les moyens matériels de l’unité commerciale
- Mettre en place une maintenance curative et/ou préventive
- Mettre en forme et diffuser l’information commerciale
3. Gérer des projets :
- Concevoir, réaliser des actions commerciales
- Mettre en place une organisation interne adéquate
- Réaliser des études
III. LES OUTILS DU MANAGER
Ils sont divers et variés en fonction de l’objectif fixé par l’enseigne, l’unité commerciale, le manager. La liste est non exhaustive car la direction a la possibilité de créer ces outils en fonction de son besoin.
1. Les outils d’animation et de stimulation :
Le briefing / Débriefing
La réunion, la convention
L’entretien
La prime
La délégation
Les moyens de communication
2. Les outils de gestion :
Comme nous l’avons vu un plus haut, les indicateurs sont divers et variés. Vous trouverez ci-dessous les indicateurs les plus fréquemment utilisés qui seront vus dans le cours de gestion :
Gestion du rayon
Gestion Commerciale
Gestion des ressources humaines
Aide à la décision
Gestion de l’équipe
3. Les outils d’évaluation :
Le suivi et l’évaluation des collaborateurs doivent pouvoir se faire plusieurs fois dans l’année afin de les aider à développer leurs compétences pour développer leur motivation.
L’évaluation peut être informelle (directement sur le terrain) ou formelle (avec des outils spécifiques).