D’une certaine mesure, la société postindustrielle se caractérise par une industrialisation des services, autrement dit par une rationalisation sur le mode industriel des activités de service. Les prestations de service sont toutefois d’une nature différente de la production des biens matériels. Elles ne peuvent être évaluées qu’à partir d’une pluralité de critères. Ces activités sont réalisées de manière discontinue et de manière discrète au sens mathématique du terme, souvent par des entreprises dont les activités sont réparties sur plusieurs sites et qui requièrent un contrôle décentralisé. Les méthodes d’évaluation des performances doivent donc faire l’objet d’une adaptation spécifique, plutôt de nature qualitative, et doivent s’orienter vers des enquêtes évaluant les attentes de la clientèle et des enquêtes mesurant sa satisfaction.
Les concepts sont répartis entre :
• ceux qui sont spécifiques au contrôle de gestion,
• ceux qui sont dérivés de la comptabilité,
• et ceux qui sont issus de la stratégie.
De quoi s’agit-il donc ?