Plan :
Introduction 2 Chapitre I : Présentation générale de la SGMB 3 I. Historique de la SGMB : Dates clés : 5 II.Organisation de la SGMB : 7 II.1 Organigramme général de la SGMB Fès : 8 II.2 Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9 II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9 II.3.1 Service caisse 9 II.3.2 Le service chargé de la clientèle 10 II.3.3Le service étranger 11 III. Les produits de la SGMB : 11 III.1 Banque au quotidien : 11 III.2 Assurances 13 III.4 Prêts : 17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux 20 IV.1 Définition de la qualité : 20 IV.2 Démarche qualité : 21 IV.3 Certification d’entreprises et certification de produits 21 V.La qualité de services dans la stratégie de l’entreprise : 23 Chapitre III :la qualité de l’accueil au sein de l’agence 30 I. Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité : 31 II.L’accueil au quotidien : 33 III.Analyse de l’accueil au niveau de l’agence Fès Essaada : Quand la qualité émane de l’agence ! 35 Conclusion 39