Objectif: le prix d’excellence
les ZEROS de l’excellence
Assurance Qualité ….et après?
les principes de la Qualité Totale
Assurance Qualité et Services
l’évolution de l’économie
les composantes de la Qualité dans les services
difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services
Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction
Plan :
Contrôle qualité et Assurance Qualité
L’évolution des exigences des consommateurs
Les contraintes des entreprises
le dilemme Qualité-Coût-Délai
les coûts de la Non-Qualité (The seven wastes: Taïchi Ohno)
la mesure de la Non-Qualité
les 9R
le COQ
Services contrôle et service Qualité
les objectifs du contrôle
les objectifs de la Qualité
les objectifs de l’Assurance Qualité