La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des clients représentent aujourd’hui une orientation fondamentale de la démarche qualité. Elles conditionnent le développement et la pérennité des entreprises.
L’écoute et l’attention aux clients doivent être présentes à toutes les étapes de la vie des produits et services, de leur conception à leur utilisation par les clients, et à tous les niveaux d’une entreprise. Cette préoccupation décisive oriente non seulement l’activité quotidienne des professionnels mais également les choix stratégiques essentiels, notamment le développement de nouveaux services.
L’écoute clients est une composante indispensable de tout système qualité. Elle fournit des informations qui pourront être utilisées pour :
Orienter les objectifs ;
Corriger les dysfonctionnements ;
Améliorer les produits ou services existants ;
Concevoir de nouveaux produits ou services.
Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité et implique de distinguer plusieurs types de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels.
I) UN PRINCIPE ESSENTIEL DES DÉMARCHES QUALITÉ
QUELQUES TERMES RELATIFS À LA QUALITÉ
L’ATTENTION AUX CLIENTS
II) LE DIAGNOSTIC CLIENT
DOMAINE D’APPLICATION
III) EXERCICE