Plan :
Introduction Générale. I) Volet Théorique. CH 1 : Définition de RCM 1) CRM en état que processus technologique. 2) CRM comme processus. 3) CRM état que principe efficacité organisationnelle. 4) CRM comme stratégie de l’entreprise. CH 2 : Les composons de CRM et l’intégration de ce dernier dans la stratégie de l’entreprise. 1) Les composantes du CRM. a. Connaissance du client. b. Stratégie relationnelle. c. Communication. d. Proposition de valeur individualisée. 2) Intégration de CRM dans la stratégie d’entreprise. a. Fondements de l’entreprise relationnelle. b. Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle. c. Culture de l’entreprise relationnelle. II) Volet Pratique. ANALYSE PROCEDURALE A. Procédure : Encaissement au guichet et la supervision de caisse. B. Procédure : Etablissement d'une facilité de paiement. C. Procédure : Demande (ou changement) de domiciliation bancaire. D. Procédure : Demande (ou changement) de domiciliation divers. E. Procédure : Annulation de domiciliation bancaire. F. Procédure : Remboursement de client.