ce rapport consiste à étudier les bases de la fidélisation de la clientéle au sein des banques.en effet, il montre les différents aspects qui permettent aux agents des banques à retenir leurs clients et à concurrencer les autres concurrents
Plan :
SOMMAIRE
THEME
FIDELISATION DE LA CLIENTELE AU SEIN DE LA BANQUE DE L’HABITAT DU SENEGAL(BHS)
INTRODUCTION ……………………………………………………………………………………page 1
I) PRESENTATION ……………………………………………………………………..page3
A) HISTORIQUE DE LA BHS……………………………………………………………… page 3
B) ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE CHAQUE DEPARTEMENT …………………………………………………………………………………………………..page 4
MARKETING & COMMUNICATION ……………………………………………………….page 7
CONSEILLER TECHNIQUE & CHARGE DE MISSION ………………………………..page 7
I) LES MISSIONS ET LES ATTRIBUTIONS DE LA BHS …………………… page 7
II) LA FIDELISATION …………………………………………………………………..page 8
A) Définition et Enjeux …………………………………………………………………..page 8
B) LA SATISFACTION DES CLIENTS………………………………………………….. page 9
C) LA STRATEGIE PRODUIT /CLIENT ………………………………………………page 12
D) GESTION DE LA RELATION CLIENT …………………………………………….page 15
III) LES AXES DE FIDELISATION………………………………………………….. page 16
A) LE ROLE ESSENTIEL DES CONSEILLERS CLIENTELES …………………….page 16
B) METTRE EN OEUVRE DES PROGRAMMES DE FIDELISATION……… page 16
C) LE PRIX …………………………………………………………………………………….page 17
D) LES CARTES BANCAIRES…………………………………………………………… page 18
IV) CRITIQUES ET SUGGESTIONS ……………………………………………….page 18
CONCLUSION : …………………………………………………………………………………..page 21