Ce stage m’a permit de connaitre la vie professionnelle de prés et de vivre ses avantages et ses inconvénients et de voir les problèmes et les difficultés confrontés par les fonctionnaires et la clientèle de l’ONCF, bien sur, chaque organisme à ses méthodes de travail, et pour un stagiaire qui affronte pour la première fois la vie professionnelle, il aura surement des remarques et suggestions à faire.
La première chose que j’ai remarqué l’absence de l’affichage des pièces à fournir pour la confection des cartes, ce qui alourdie la tache de l’agent responsable de confection, vous pouvez imaginer combien de fois, il doit répéter les pièces et le prix demandées dans une seule journée, et pour améliorer la qualité des services de l’ONCF je pense qu’il vaut mieux d’adapter un système de réservation de place par internet, ainsi on facilitera la tache des fonctionnaires et de la clientèle.
Pendant mon stage, j’ai essayé de visiter et de prendre une idée sur l’organisation et les méthodes de travail de chaque service, surtout ceux relatif à la gestion des recettes.
A la fin de stage je suis persuadé que ce n’est pas le genre de travail qui me correspond car il ne permet pas de créer et de rénover, et une fois affecté à ce service, on doit respecter les règles sans pouvoir les discuter.
Plan :
Première Chapitre
I. Introduction……………………………………………………………………. 1
II. Présentation de l’ONCF ………………………………………….……… 2
1). Historique………………………………………………………………… 2
2). Activités……………………………………………………………............ 3
3). Les projets en cours……………………………......................................... 4
4). Les Projet récent………………………………………………………….. 5
5). La nouvelle stratégie tarifaire…………………………………………… 6
Deuxième Chapitre
I. Le service vente voyageur…………………………………………………… 7
II. Le concept de vente des billets au sein de l’oncf……………….……… 7
1). L’historique………………………………………................................ 7
2). Vente informatique…………………………………………..………… 8
3). Vente manuelle…………………………………………………..…….. 8
4). Les points forts et les points faibles du système de vente « SABIL »…... 9
a). Points forts……………………………………………………………... 9
b). Points faibles………………………………………………………….... 9
5). Les Perspectives d’avenir…………………………………………...….. 9
6). Proposition……………………………………………………………... 10
III. La réservation de billet…………………………………………………....... 10
IV. Les différentes classes……………………………………………………...... 11
1). La 2éme classe…………………………………………………..……… 11
2). La 1ére classe………………………………………………………........ 11
3). La Couchette………………………………………………………...….. 11
4). Les vaguons lis…………………………………………………………... 11
V. Le sur-classement………………………………………………………..…….. 12
VI. Les cartes de réduction……………………………………………………….. 12
VII. Les cartes de réductions établis par le service voyageur……………….. 13
1). La carte fidélité………………………………………………………….. 13
2). La carte « CHABAB »…………………………………………………... 13
3). La carte « HIKMA »…………………………………………………… 14
4). La carte famille nombreuse……………………………………………. 14
Troisième Chapitre
I. Les axes de la vision stratégique ONCF……………………………..… ..15
II. Charte des prestations de service ONCF …………………………….. ..15
1). L’accessibilité………………………………………………………….. 16
2). Accueil………………………………………………………………..... 16
3). L’information d’orientation en gare et en train……………………….. 16
4). L’information sur le voyage en gare et en train……………………….. 16
5). L’information à distance………………………………………………. 17
6). La qualité du voyage…………………………………………………… 17
7). La propreté en gare et à bord du train………………………………… 17
8). L’émission du titre de transport……………………………………….. 18
9). Les services annexes……………………………………………………. 18
10). La gestion des flux……………………………………………………… 18
11). La sécurité et la sureté…………………………………………………. 19
12). Le traitement des réclamations…………………………………….….. 19
III. Conclusion……………………………………………………………….…….. 20
IV. Annexe………………………………………………………………………….. 21
1). Réseau ONCF………………………………………………………….. 21
2). Organigramme de l’ONCF………………………………………….… 22
3). Processus de traitement de la réclamation…………………………… 23
V. Bilan……………………………………………………………………………. 24