Plan :
Chapitre I : Présentation de la réception A- L’objectif B- La finalité C- Les systèmes de gestion des chambres D- La structure organisationnelle de l’Hébergement Chapitre II : la réservation I- Le contrat de location II- Le pourquoi de la réservation III- Les moyens de la réservation IV- L’enregistrement de la réservation V- Les cas spéciaux Chapitre III : les techniques de ventes à la réception VI- Le secret d’accueil A. Le sourire B. L’écoute C. Le calme D. Le regard E. L’enthousiasme F. La tolérance VII- Le service et règles de langage VIII- Le Yield management Chapitre IV : Check-in & check-out du client I- Arrivée et accueil du client II- Le système d’information à la réception III- Le fichier client IV- Les 4 P d’accueil V- Schémas récapitulatifs des opérations d’enregistrement. Chapitre V : Opération pendant le séjour du client I- Organisation des services de nuit : Night auditor II- Organisation des services de renseignement :la conciergerie. III- Organisation du standard